Более 118 тыс. онлайн-обращений клиентов обработали в Петербургской сбытовой компании в 2021 году

В 2021 году АО «Петербургская сбытовая компания» продолжило активное развитие каналов коммуникации для упрощения процедуры подачи обращений и сокращения времени их обработки. Всего через дистанционные каналы связи в компанию поступило порядка 250 тыс. обращений.

В работе с клиентами АО «ПСК» делает ставку на онлайн-каналы, как наиболее оперативный и удобный способ связи с компанией, доступный в режиме 24/7. Так, в 2021 году порядка 118 тыс. обращений, что на 30% больше в сравнении с предыдущим годом, поступили через сервис обратной связи, электронную почту и официальное сообщество в социальной сети  ВКонтакте. Также с начала года в 5 раз выросло ежемесячное количество обращений, направленных через специальный раздел Личного кабинета для юридических лиц и предпринимателей.

Для абонентов, предпочитающих получать телефонные консультации, в ежедневном режиме работает кол-центр, его интеграция с CRM-системой для бизнес-сегмента обеспечивает высокий уровень персонификации обслуживания, доступна функция заказа обратного звонка. Всего в прошедшем году информационно-справочная служба обработала 131 тыс. входящих и совершила 246 тыс. исходящих вызовов.

Также Петербургская сбытовая компания реализовала ряд мероприятий по совершенствованию цифровых каналов коммуникации и клиентских сервисов. Среди основных новшеств 2021 года – внедрение новой формы обратной связи, подстраивающейся благодаря наводящим вопросам под запросы разных категорий потребителей и автоматически отправляющей обращения в CRM для юридических лиц. Для бытовых потребителей реализован сервис автоматического поиска абонентского номера поставщика электроэнергии по номеру лицевого счета АО «ЕИРЦ ЛО».

В 2022 году работы по оптимизации исполнения обращений будут продолжены. В частности, ожидается внедрение CRM-системы для управления взаимоотношениями с бытовыми потребителями, переход на неё позволит работать в едином накопителе обращений по каждому клиенту.